La suspensión de cientos de establecimientos, derivado de la emergencia sanitaria por la pandemia del coronavirus, originó un incremento en las compras por internet y pagos de servicios de forma electrónica, lo que llevó también a miles de denuncias por clonación de tarjetas y cargos no reconocidos.
A nivel nacional, la Comisión Nacional para la Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) ha recibido a través de los diferentes sistemas de canales remotos para la atención de usuarios, 49 mil 31 reclamaciones durante abril y 51 mil 608 del 1 al 25 de mayo.
La titular de la Unidad de Atención a Usuarios de la Condusef en Chiapas, Gloria Guerrero Hernández, comentó que específicamente en la entidad el número de reclamaciones ha sido bajo, han atendido alrededor de 30 en el último mes por diversas causas.
Sin embargo, no es de dudar que existan muchos más casos que no son reportados, por lo que enfatizó el llamado a los usuarios a denunciar y reportar cualquier anomalía en sus cuentas bancarias, ya que la Condusef sí está atendiendo estas situaciones.
Detalló que las reclamaciones derivan de transacciones que no reconocen los usuarios, como transferencias electrónicas, consumos que no realizaron, esto es en tarjetas de débito, crédito y nómina, cuentas de cheques.
Mencionó que por los medios remotos reciben todas las quejas y les dan trámite, posteriormente se comunican con las instituciones financieras para que den una respuesta al respecto, en un lapso de 20 días hábiles.
La recomendación es que si un usuario detecta una situación inusual en su cuenta bancaria, presente a la brevedad su queja a través de los medios remotos.
Ante el incremento de estas quejas y reclamaciones, la Condusef puso a disposición de los usuarios los canales remotos, a través de los cuales le pueden dar seguimiento al proceso, en que se resuelve su caso.
Por ejemplo, brindan atención por medio de un chat en línea a través de la página de Condusef; ahí pueden recibir asesoría y orientación de como presentar su queja de forma electrónica. También lo pueden hacer en el correo: [email protected], en un horario abierto.
De la misma forma, cuentan con un portal de queja electrónica que sirve para que los usuarios presenten su descontento, únicamente contra bancos por tres productos: tarjeta de crédito, débito y vía nómina, y por siete causas. Disponible todos los días.
La Condusef brinda atención también en un módulo de atención remota, que sirve para que los usuarios presenten una queja contra bancos, Sofomes, Afore, aseguradoras y otras.
La intención es ofrecer el apoyo necesario a los usuarios a fin de que no se expongan durante esta emergencia sanitaria, y puedan resolver el problema con sus cuentas de manera favorable, ya que el personal de la dependencia sigue trabajando de manera normal.
Gloria Guerrero resaltó que próximamente habilitarán las audiencias vía telefónica para que los usuarios tampoco tengan que moverse, en lo que se resuelve su queja. Estas estrategias forman parte de la “nueva normalidad”.
La Policía Cibernética de la Secretaría de Seguridad y Protección Ciudadana (SSyPC) recomienda precaución ante publicidad, principalmente en redes sociales, donde los delincuentes crean páginas de Facebook con atractivos descuentos, que regularmente se vinculan a páginas web que suplantan la identidad de empresas.
