“La defensoría legal gratuita que se brinda a las personas que reúnen los criterios de vulnerabilidad social alcanza los dos mil litigios anuales en la delegación de Chiapas”, destacó el presidente nacional de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), Óscar Rosado Jiménez, quien resaltó que “ganamos prácticamente todos, en promedio el 97 %”.
Se espera que para fines de año la delegación en el estado tenga un total de tres mil 600 asuntos o quejas ante instituciones financieras. Detalló que de estas, los promedios son que seis de cada 10 sean contra bancos; dos de cada 10 contra sociedades crediticias, principalmente aseguradoras; y el 20 % restante contra sociedades financieras de efectos múltiples.
Cuando se tiene un problema contra estas instituciones, al llegar a la Condusef el primer mecanismo es levantar una queja, y “en una primera instancia se informa a la institución financiera de manera electrónica sobre la queja del usuario”, proceso que se denomina gestión electrónica.
En esta puede haber una respuesta favorable o no, de acuerdo al caso que presenten los usuarios; “generalmente la mitad se resuelven a favor del usuario” en este proceso; sin embargo, la otra mitad se extiende debido a que el banco o la aseguradora decide continuar el proceso.
Estos casos pueden extenderse por varios meses y “el usuario es el que decide hasta dónde llegar”. La desesperación es la principal causa de desistimiento en los casos. “Si no hubo una respuesta en la gestión electrónica y la persona decidió seguir adelante, lo que sigue, de acuerdo a lo que señala la ley, es ir a una conciliación paritaria”.
“Se trata de conciliar posiciones de ambas partes para llegar a un acuerdo, puede ser presencial o puede ser por vía telefónica, y ahora vamos a implementar la conciliación con voz e imagen a través de una videollamada”, dijo el titular de Condusef.
Tribunales
Agregó que “si en la conciliación el usuario consigue llegar a un acuerdo, ahí se termina el asunto, si no hay acuerdo se puede seguir; se declara a salvo derechos y el usuario todavía tiene opciones, y una es abandonar el tema, irse directamente a los tribunales, y para ello puede pedirle a la Condusef un dictamen técnico pericial”.
Explicó que en el dictamen “se analiza si el usuario, desde nuestra perspectiva, tiene o no la razón, y es de gran utilidad para irse a tribunales y reforzar su posición”.
Si la persona afectada es una de la tercera edad, se ofrece una defensoría legal gratuita, con abogados de la institución que litigarán en los tribunales mercantiles en contra de las instituciones.
“Lo hacemos de manera gratuita, pero solamente lo hacemos con población que reúne los criterios de vulnerabilidad social (…) cada año nos aventamos como dos litigios en estos tribunales, donde el 95 % es contra bancos, y ganamos prácticamente todos porque tenemos muy claros los casos desde un principio”.
