De acuerdo con los resultados de la encuesta de salida en materia de seguros, aplicada a las y los usuarios que proporcionó la delegación en Chiapas de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), en el caso específico del seguro de automóvil el 61 % de los usuarios expresó su insatisfacción con el servicio brindado por el ajustador o el personal de atención al cliente.
Al analizar las respuestas, se identifica que un 72 % de los usuarios no recibió información del producto antes de contratarlo, o la explicación presentada no fue clara y suficiente. Además, solo el 36 % de los encuestados comparó el producto con otro similar antes de contratarlo, lo que no resulta ser una buena práctica.
La Condusef presentó los resultados de las quejas del Portal de Queja Electrónica y el Registro Único de Trámites, durante el periodo febrero-junio de 2023; un total de 9 mil 304 usuarios que presentaron una queja respondieron la encuesta de salida en materia de seguros.
Motivos de inconformidad
Es importante resaltar que el 81 % de los usuarios que acudieron a la Comisión presentaron su queja ante la aseguradora previamente.
Los principales motivos que llevaron a los usuarios a buscar el apoyo de la Condusef, fueron:
-Descontento con la explicación proporcionada por la aseguradora y el trato recibido, señalado por el 76 % de los usuarios.
-Sobre el canal o vía a través del cual los usuarios contrataron el seguro reclamado: un 44 % de los casos se realizó a través de un agente, 21 % se contrató mediante un banco, 17 % lo hizo directamente con la aseguradora, 6 % lo consiguió por internet o una aplicación móvil y 12 % optó por otro tipo de institución financiera, particularmente del sector de ahorro y crédito popular.
Esta encuesta incluyó una pregunta adicional que reveló que el 67 % de los encuestados no recibió el folleto explicativo que la institución tiene la obligación de proporcionar al momento de contratar su seguro.
Respecto a la distribución por tipo de seguro, según los resultados de la encuesta se destaca que el seguro de auto representó el 62.5 % de los cuestionarios contestados, con un total de 5 mil 817 casos.
Mientras que el seguro de vida constituyó el 26.6 % de las respuestas, con 2 mil 473 casos. En el caso del seguro de gastos médicos mayores, este registró el 10.9 % de las respuestas, sumando un total de mil 14 casos, resultado congruente con la penetración de los productos en el mercado.
En cuanto a la distribución de los resultados por aseguradora, se observa que el 15 % de las respuestas correspondió a GNP, el 11 % a Quálitas, 7 % a Chubb de México, y otro 7 % a BBVA Seguros. Estas cuatro aseguradoras concentraron aproximadamente el 41 % del total de las encuestas contestadas.
