Los smartphones y las aplicaciones han transformado la manera en la que empresas llevan a cabo sus negocios, así como su relación con los clientes y, si quieren mantenerse vigentes, las pequeñas y medianas empresas (PyMEs) tienen que adaptarse incluso a condiciones de desventaja.
Los usuarios son más exigentes con las PyMEs que con las grandes empresas (76% espera una mejor atención de las pequeñas empresas) y tienden a juzgar su experiencia de servicio con base en los estándares establecidos por empresas gigantes.
Los clientes buscan comunicarse con las marcas (negocios, empresas, organizaciones) de la misma manera en la que hablan con amigos y familia. Una investigación realizada por Conduent indicó que el consumidor promedio utiliza dos canales de comunicación para entablar diálogo con las marcas. Estos mismos clientes aprecian más a los negocios con recursos online que les ayudan a responder sus preguntas.
