El año pasado, el mercado de reparación y servicio de autos alcanzó un valor de 110 mil millones de pesos, del cual 55 % se realizó en un taller independiente y 45 % en distribuidoras de autos, de acuerdo con un estudio de J. D. Power.
Este mercado de reparación y servicio corresponde a los 11 millones de vehículos en circulación, con una antigüedad de 3 a 12 años, que durante el año pasado fueron llevados por lo menos una vez a recibir mantenimiento.
De acuerdo con el “Estudio de Servicio al Cliente a largo plazo en México 2022” de J. D. Power, la cantidad de visitas para mantenimiento y servicio ha aumentado a niveles previos a la pandemia, pero aún no hay una total recuperación.
En cuanto a precios, el gasto por visita en el distribuidor es más alto con 3 mil 463 pesos por visita; mientras que en los talleres independientes el ticket promedio del servicio es de 2 mil 432 pesos.
“El negocio de servicios se vio muy afectado por la pandemia, pero tanto los distribuidores como los talleres independientes han visto un incremento tanto en las visitas como en los ingresos por visita”, dijo Gerardo Gómez, director general de J. D. Power de México.
“Si bien la satisfacción mantiene una tendencia ascendente constante, los proveedores de servicios no deben permitir que los mayores ingresos los lleven a perder de vista la importancia de satisfacer a sus clientes”, señala.
El estudio encontró que los dueños de vehículos valoran cinco factores clave: calidad del servicio, con el 27 % de las respuestas; asesor de servicio, 22 %; proceso de recepción del vehículo, 19 %; instalaciones, 17%; y entrega del vehículo, 15 %.
La satisfacción se calcula en una escala de 1.000 puntos.
De esta manera, el Índice de Satisfacción con el Distribuidor se ubicó en 836 puntos; mientras que, en los talleres independientes, el índice está en 801 puntos.
J. D. Power destacó que los distribuidores pueden ser más competitivos en el tiempo que tardan en entregar el vehículo, ya que es una de las cosas que más valoran los consumidores.
Además, el precio de los servicios es otro reto de los distribuidores para ganarle mercado a los talleres independientes.
