En el lapso de un año, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros registró en general, 4.2 millones de reclamaciones contra 29 instituciones bancarias. En lo que se refiere a los productos por los cuales se presentaron reclamaciones destacan: tarjeta de crédito con el 63.9 por ciento del total; tarjeta de débito con 26.1 por ciento; cuentas de depósitos a la vista con un 9.7 por ciento; tarjeta prepagada con 0.3 por ciento, y valores e instrumentos de inversión con 0.1 por ciento.
Las principales causas que argumentaron los usuarios para presentar reclamaciones fueron por cargo no reconocido debido a consumos no efectuados con el 58 por ciento del total; no entrega de la cantidad solicitada, el 7 por ciento; y cobro no reconocido por manejo de cuenta, retiro no reconocido y cobro por otros conceptos, con el 6 por ciento, respectivamente.
Los datos indican que dos de cada 10 usuarios con una cuenta o crédito bancario se ven en la necesidad de reclamar por daño monetario, dicho de otra manera, de los más de 25 millones de clientes de la banca que registraba la Encuesta Nacional de Inclusión Financiera, más de cuatro millones 238 mil se quejaron en contra de algún banco.
La institución de asistencia al usuario de estos servicios, indica que se busca establecer acciones conjuntas y específicas, preventivas y correctivas para reducir los índices de reclamación en cada uno de los productos, particularmente en materia de cargos no reconocidos por consumos no efectuados con tarjetas de crédito o débito.
Lo mismo si el cuentahabiente es un trabajador que cuenta con tarjeta de débito o un empresario que mueve considerables cantidades de dinero, ambos tendrán una reclamación por mal servicio. Y sobre lo anterior, cada nuevo esquema de oferta será motivo de nuevas quejas por perjuicio financiero, como en el caso del crédito sobre nómina.
Ante el cúmulo de hechos registrados puntualmente por las estadísticas, la Cámara de Diputados ha exhortado a la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros y a la Asociación de Bancos de México, a promover medidas que reduzcan el costo de las comisiones por uso de cajeros automáticos. Es algo muy específico, insignificante, ante el número y diversidad de motivos de reclamación que existen.
Sin embargo, en este punto se destacaba que algunas instituciones cobran hasta 40 pesos a clientes de otras entidades bancarias por el servicio, lo cual, según señalaron los legisladores federales, no ocurre en ningún país del mundo. Frente a esta situación en lo particular, se reconocía que hay un abuso de las instituciones bancarias al permitirse esos cobros que en el caso de jubilados y pensionados, significa una merma importante a sus bajas percepciones.
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros, por su parte, ha informado de las quejas en este sentido. Se han dado casos de cuentas que ha dejado de existir sin que se le informe al titular del destino de su dinero. Hay situaciones en que directivos bancarios se toman la libertad de autorizar cargos en una cuenta por adeudos que tiene otra cuenta del mismo titular, sin permiso aguno.
Estos hechos se suman a la falta de un buen servicio en general. La mala fe y falta de honestidad en los casos de emergencia como extravío de tarjetas y muchos otros excesos, es algo que no merece el cuentahabiente que paga muy caro un servicio que cada vez destaca por falta de calidad y seguridad.
